所有服务事项都有攻略
“我想开个药店，请问怎么办理证照啊?”在接待窗口，接待工作人员每天都会回答类似的办理流程问题。
为了让群众少跑路，提高服务效率，西城区综合行政服务中心以“事项”为中心，收集整理了涵盖全区93个事项的攻略，让办事人对办事流程“一览无余”。这些项目包括如何办演出、如何开烟草专卖店、牌匾标识等等。所有办事攻略，办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询，对各级服务大厅的地理位置、办公时间、咨询方式、乘车路线、周边配套服务等都有详细说明。
据西城区行政服务大厅相关主任李薇介绍，2013年，西城区把2000多项对外行政许可和公共服务事项，梳理、转换成865项事项标准，并通过告知单、网站、窗口、权力公开、政府服务热线一号通等渠道公开。
窗口专门培训“顺气”语言
“你身份证没带，回去取”，为了避免窗口蹦出冷冰冰的语言，西城区各级行政服务大厅还对工作人员的服务态度、礼仪做出了规范。邀请语言学家、心理学家对各类问题提供“标准解答”，对全区600多个窗口的1200名工作人员全部进行培训。
李薇说，2013年西城区发布行政服务标准体系后，政府服务参照“连锁店”的优质服务理念和标准，从窗口服务的听觉、视觉、触觉、嗅觉和环境秩序等全面规范行政服务作业标准。
以上述案例来说，按照新规范，现在工作人员则会解释道：“您好，您提交的材料都已合格，就差身份证复印件了，麻烦您尽快去复印，我在这里等候您。”这样的回答，既明白又顺气。
据了解，西城区还对行政服务事项统一编码，开展行政审批和服务基础数据共享，防止事项的边减边增、明暗增，向社会公开接受监督，并为下一步全区通办打下基础。
■ 相关
房山区编企业服务清单 办理时限平均缩减9天
针对企业提出的“累在窗口”问题，房山区在综合行政服务大厅内开辟专门区域，设立服务企业专厅，将涉及33个委办局、提供商事登记、金融、人才等6方面服务的工作组及相关社会服务企业机构集中入驻。同时创新设置了服务工作室，由企业发展服务中心委派服务专员与企业代表进行面对面交流沟通，提供“一对一”式全程服务。
围绕企业落地所需的全部环节和所有手续，房山区审改办编制了《房山区服务企业事项清单》，对涉及22家部门的217项事项逐一明确名称、办理依据、法定时限、办理地点及所属工作组等，并对89%的服务事项办理时限进行了大幅压缩。
通过深化“放管服”改革，目前房山区纳入清单管理的217项服务事项，有193项实现了办理时限压缩，平均缩减时间达9天，压缩幅度最大的由90日办结改为15日办结，能够实现当日办理的事项全部实现即时办结。
